Тайный покупатель

Оцениваем качество работы беспристрастного и объективного.

Программа исследования качества обслуживания посетителей по методу «Тайный Гость»

Вы продаете блюда, напитки, услуги или атмосферу заведения?
Вы тратите много времени и денег на поддержание качества работы заведения?
Вы прикладываете все усилия для того, чтобы обеспечить ваших гостей необходимой информацией о заведении и его предложениях?

Уверены ли Вы в том, что все Ваши вложения времени и сил оправдываются?

Метод «Тайный Гость» - это исследование, задачей которого является объективная оценка деятельности заведения и сервиса. Это одна из форм обратной связи с посетителями, которую чаще всего нельзя получить другими способами. Исследование заключается в посещении зала ресторана «подставными Гостями» (экспертами), которые общаются с Вашим персоналом под видом заинтересованных посетителей и дают оценку качеству работы, как самого персонала, так и всего заведения.

Особенности исследований по программе «Тайный Гость»: 

  • Наши эксперты это:сотрудники сферы услуг и гостеприимства.
  • Они хорошо знакомы со спецификой работы.специально подобранные типажи проверяющих, который подходят под основную целевую аудиторию ресторана.
  • Мы тщательно отбираем и готовим наших экспертов. Они незаметны, деликатны, неконфликтны и лояльны к ресторанам Заказчика. Все полученные данные держатся в тайне и не подлежат огласке.

Цели метода «Тайный Гость»:

  • Проверка качества обслуживания (выявление слабых и сильных мест в работе с Гостем);
  • Проверка честности и лояльности персонала;
  • Конкурентный анализ;
  • Выяснение важнейших критериев работы для разработки индивидуальной программы обучения сотрудников;
  • Поддержание персонала в постоянном тонусе и контроль продуктивности работы персонала.

Методика исследования

Цель: получение полной картины качества обслуживания Гостей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).

В работе над проектами мы осуществляем четырехэтапный контроль качества по стандарту ISO 9001:2008:

  • контроль качества обучения тайных покупателей;
  • контроль качества визитов и заполнения оценочных листов (чек-листов);
  • контроль качества обработки и статистического анализа полученных результатов;
  • итоговый контроль на этапе подготовки отчета.

Вы можете выбрать следующие виды исследований:

Единоразовое исследование

Цель: получение полной картины качества обслуживания посетителей ресторана и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.).

Отчет: Сводный отчет с анализом информации. По запросу заказчика также могут быть даны рекомендации исправления текущей ситуации.

Динамическое исследование

Цель: При первом посещении — получение полной картины качества обслуживания посетителей и всей работы заведения (по желанию заказчика исследуется работа официантов, охранников, менеджеров, администраторов, кассиров и др.) При последующих посещениях цель — отслеживать изменения в зале по общему уровню обслуживания.

Еще одной целью может быть — мониторинг качества обслуживания после проведенных тренингов для персонала + поддержка персонала ресторана в постоянном тонусе.

Отчет: Детальный отчет эксперта (сводный отчет с анализом информации по окончании абонемента).

Исследование для составления программы обучения

Цель: выявление недостатков в работе официантов (администраторов, менеджеров) формализация требований к персоналу для составления индивидуальной программы обучения.

Отчет: Детальные отчеты экспертов (сводный отчет с анализом информации + перечень выявленных недостатков)

Продолжительность: минимум 2 визита.

Исследование после обучения

Цель: отследить изменения ситуации в работе персонала ресторана после тренинга + поддержание персонала в тонусе

Схема: Эксперты посещают ресторан (минимум два визита), отрабатывают сценарии, пройденные персоналом на тренинге. Проверяются знания и умения, полученные на тренинге в ходе обучения.

Эксперты могут проверять как сотрудников, прошедших обучение, так и не прошедших (для сравнения результатов тренинга – по желанию заказчика)

Отчет: Детальные отчеты экспертов

Заказать услугу

Создавая новые проекты, мы заботимся о том, чтобы ваша жизнь была более удобной и интересной

+7 962 918-84-91